Madrid, 21 abr (.).- El 63 % de los clientes de los bancos que trabajan en España no están satisfechos con la relación que mantienen con sus entidades y un porcentaje aún mayor, el 75 %, se inclina por las experiencias personalizadas que ofrecen las empresas de servicios financieros digitales, las "fintech".
Según el informe de banca minorista que publica cada año la consultora Capgemini (EPA:CAPP), la banca minorista tradicional se encuentra en desventaja, pese a sus esfuerzos, frente a los servicios más rentables y la atención de sus competidores digitales, que, además, manejan una cantidad ingente de datos de sus clientes.
Asimismo, el informe llega a la conclusión de que, en ocasiones, esa gran cantidad de datos supone un problema para las empresas, que no pueden gestionarlos correctamente y, por tanto, no logran aprovecharlos para generar beneficios.
El 55 % de los clientes españoles se siente motivado por "la facilidad, la accesibilidad y el bajo coste" de los productos que venden las "fintech" y estarían dispuestos a abandonar a su entidad tradicional para cambiar de proveedor, frente a una media mundial del 75 %.
En cuanto a los canales que mejor se adaptan a las necesidades cambiantes de los clientes, el informe ofrece la visión de los ejecutivos de banca europeos y la de los clientes, muy diferentes en algunos aspectos.
Por ejemplo, el 56 % de los clientes cumple sus expectativas a través de los dispositivos electrónicos como relojes inteligentes o pulseras que miden la actividad, los llamados "wearables", mientras que sólo el 10 % de los ejecutivos confía en las posibilidades de esos canales para satisfacer los deseos de los usuarios.
Tampoco están alineadas las opiniones de ambos colectivos respecto a las aplicaciones móviles, ya que el 84 % de los ejecutivos creen que son útiles para cumplir con los intereses de los clientes, frente al 61 % de estos.
El informe se basa en la información procedente de la Encuesta Global sobre la Voz del Cliente 2022, con 8.051 encuestados, y las opiniones de 142 ejecutivos bancarios de 29 países.