Desde hace mucho tiempo se ha entendido que los clientes satisfechos son la clave para un negocio próspero. La gestión de las relaciones con los clientes, o CRM por sus siglas del inglés Customer relationship management, permite precisamente eso al ayudar a una empresa a comprometerse de manera significativa con sus clientes, mejorando la rentabilidad y reduciendo los costos. Con las empresas gastando la friolera de 48.200 millones de dólares en software CRM sólo en 2018 - un aumento de más del 15% con respecto al año anterior - y una previsión de que la CRM se convertirá en el mayor segmento del mercado de software en 2020, es curioso que sólo el 46% de las empresas invirtieron en este tipo de soluciones el año pasado.
La CRM se ve inhibido por la incapacidad de conectar los datos relevantes a las percepciones reales y procesables
Las razones de la retención deslucida varían, pero algunos patrones parecen claros: