Madrid, 4 nov (.).- La facturación del sector de los centros de atención telefónica aumentará este año entre el 4 % y el 5 % si se compara con 2020 debido a la recuperación económica tras la crisis del coronavirus, según un estudio del Observatorio Sectorial DBK de Informa.
El estudio destaca que, aunque prevé que se reactive el ritmo de crecimiento del sector, los elementos de incertidumbre y la fuerte competencia en el precio podrían afectar a la recuperación en 2021.
En 2020, el sector de los centros de atención telefónica generó un volumen de negocio de 3.300 millones de euros, un 0,8 % más que en 2019, debido a la crisis del coronavirus, que dio lugar a una "notable desaceleración del ritmo de crecimiento del mercado" respeto a los datos registrados en ejercicios precedentes.
La prestación de servicios a clientes ubicados en España aumentó un 3,9 % en 2020, hasta los 2.375 millones, mientras que, en el extremo contrario, la demanda extranjera bajó un 6,6 %.
Por sectores, el segmento de recepción aportó el 63 % de volumen de negocio total, con una cifra de negocio de 2.090 millones.
Por su parte, los ingresos por servicios de emisión de comunicaciones se elevaron a 915 millones, lo que supuso el 28 % de la facturación.
Las telecomunicaciones y los medios fue el principal sector de demanda de centros de atención telefónica, aunque experimentó un retroceso del 5 % en 2020. A continuación se situó el sector de finanzas y seguros, también con una evolución negativa.
El sector de los centros de atención telefónica, que en 2020 lo formaban alrededor de 75 empresas, empleaba a 115.000 personas en 2020. Una cifra que experimentó un incremento con respecto a 2019 "debido al esfuerzo para hacer frente a las consecuencias de la pandemia".
La cuota de mercado conjunta de las cinco primeras empresas alcanzó el 50 % en 2020, elevándose hasta el 67 % en el caso de las 10 primeras, debido a las operaciones de compra y fusiones que se realizaron durante el ejercicio.