Madrid, 23 mar (.).- El consejero delegado de ING (AS:INGA) España y Portugal, Ignacio Juliá, ha explicado este martes que la entidad apuesta por la prestación de servicios bancarios tanto remotos como presenciales, y ha defendido que aunque la digitalización está cambiando este modelo, las sucursales continúan siendo relevantes.
En su intervención en el Observatorio de las Finanzas, organizado por El Español e Invertia, Juliá ha insistido en la importancia de apostar por servicios que generen valor añadido al cliente para conseguir que esté dispuesto "a pagar por ellos", un aspecto en el que el sector deberá trabajar para garantizar su resiliencia y rentabilidad en un entorno de tipos negativos.
"Los ingresos bajan, los costes suben y los clientes demandan cada vez más. O nos reinventamos o vamos a tener dificultades", ha señalado el consejero delegado, que cree que "los ganadores van a ser aquellos (bancos) capaces de mantener una relación digital y personal" con sus usuarios.
Sobre el posible incremento de las comisiones en el sector financiero, Juliá ha reconocido que, coincidiendo con el fenómeno de la digitalización, la sociedad va a tener que ir acostumbrándose a pagar por servicios de valor añadido.
En este sentido, ha dicho, "la clave es el cómo, porque tiene que ser muy transparente y sencillo" para que los clientes puedan elegir.
De momento, la digitalización de los procesos ya ha hecho que un 40 % de los clientes del banco se relacionen solo a través del móvil, un "cambio tremendo" que lleva a pensar en "cómo va a cambiar el enfoque humano en la relación bancaria".
En su opinión, el "toque humano" en el entorno digital "aporta muchísimo valor", no en vano "te da confianza hablar con alguien", especialmente en temas como la diversificación del ahorro y los productos de inversión.
Por ello, desde la entidad apuestan por la humanización de los servicios, y por un modelo que combine lo remoto con lo presencial.
Al respecto, ha admitido que las sucursales ya no son un medio de adquisición "como lo han sido históricamente" como muestra que, en la actualidad, los clientes se decanten por realizar las transferencias de forma digital en vez de desplazarse.
Sin embargo, a pesar de esta evolución, las sucursales "sí que siguen siendo relevantes", ha añadido Juliá, que ha marcado como objetivos "tener productos muy sencillos, una relación muy personal con el cliente, y ayudarles a cumplir sus metas".