Madrid, 17 jun (.).- Las empresas de atención telefónica a clientes o "contact center" facturaron 2.414,97 millones de euros en 2023, un 7,17 % más que el año anterior, según datos de la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX), que representa al 88 % del sector.
Según el Estudio de Mercado 2023 publicado este lunes por la patronal CEX, esta buena evolución se debe en parte a la mayor eficiencia de las plataformas y a la paz social generada por la firma del convenio colectivo del sector, factores que no han logrado solucionar el absentismo, uno de los mayores problemas que tienen estas empresas, que alcanzó el 14,63 % en 2023 y marcó un nuevo récord histórico frente al 12,48 % de 2022.
El sector Seguros, que concentra el 22 % de la facturación del sector, es el que requiere de más servicios de atención telefónica, debido a la creciente digitalización registrada y al cambio de estrategia realizado por las aseguradoras para poner el foco en el cliente.
En segundo lugar se sitúan las empresas de Telecomunicaciones, con un 14 % de la facturación, y el sector de Banca y Servicios Financieros, con un 13 %.
Con el fin de mejorar la eficiencia de sus servicios, estas empresas han disparado su inversión en tecnología, que supone un 72 % de sus costes totales, excluyendo los gastos de personal.
Esta inversión ha permitido añadir nuevos canales de interacción con los clientes, como el correo electrónico, o "e-mail", o el servicio de mensajería instantánea WhatsApp, aunque el teléfono sigue siendo el más utilizado, en un 75 % de las ocasiones, si bien este porcentaje se va reduciendo progresivamente, añade el informe.