Madrid, 26 mar (.).- La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha aconsejado reclamar a los usuarios afectados por comisiones bancarias indebidamente cobradas y de hacerlo si se trata de servicios no aceptados o solicitados en firme por el cliente o no han sido informados personalmente y por anticipado de sus costes.
La OCU recuerda que las entidades de crédito tienen libertad para fijar las tarifas a cobrar a sus clientes por los servicios que ofrecen, con excepción de aquellos casos en los que el importe de las comisiones esté limitado por una norma, como en la cancelación anticipada de una hipoteca o de un crédito al consumo.
Pero advierte de que hay una serie de circunstancias en las que no se las podrán cargar. ¿En qué debe fijarse un usuario para identificar si un banco ha cobrado una comisión indebida?. Estas son las respuestas de los consumidores:
- La entidad no prestó al cliente el servicio por el que le cobró o no se trata de un gasto real y justificado.
- El usuario no solicitó ese servicio, no lo aceptó o en su caso renunció al mismo.
- La entidad cobró una cantidad que supera las tarifas que ha pactado previamente.
- El cliente no fue antes debidamente informado.
En caso de que un consumidor se encuentre en una de las situaciones identificadas, la organización aconseja reclamar esa comisión indebidamente cobrada siguiendo los siguientes pasos:
- Primero, intentar llegar a un acuerdo con el banco para que devuelva lo que ha cobrado de más. Muchas veces una conversación con el personal de la oficina suele ser la solución más eficaz para estos cobros indebidos.
- Segundo, en defecto de lo anterior, el usuario debe presentar una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente de la entidad bancaria. Para ello, OCU pone a disposición de los usuarios afectados un modelo de reclamación para presentar dicha reclamación.
- Tercero, si el consumidor no ha recibido respuesta alguna (15 días para las reclamaciones sobre medios de pago o un mes para cualquier otra), o no está de acuerdo con la respuesta, el siguiente paso sería reclamar ante el Departamento de Conducta de Mercado del Banco de España, y OCU tiene en su web un modelo de reclamación para ello.
La organización considera que, si las resoluciones del Banco de España fueran vinculantes, se evitaría a muchos consumidores el último paso y se evitaría el colapso de la administración de justicia y los costes que ello conlleva no sólo para los usuarios, sino también para la propia administración.
- Cuarto: La última opción que le quedarían a los consumidores serían la de la vía judicial, un paso al que por desgracia, según la entidad, llegan más usuarios de los que deberían y que les avoca a procesos largos y costosos "por falta de avenencia de las entidades y abuso de su posición".