El otoño hace sus primeros guiños. Entro en la sucursal de mi banco. La misma estampa de meses atrás, muchos meses atrás: la cajera, enfrente. A la izquierda, una administrativa ya entrada en años. en el pasillo de la izquierda, dos empleadas más. Dicen que para la gestión de patrimonios e inversiones. Al fondo, el director/a, que cambia de nombre y de persona al dos por tres. Sí, sólo el director, en esta ocasión, es un hombre. El resto, mujeres. En otros bancos diferentes de mi barrio, el fenómeno, como curiosidad, es igual: abundan más las mujeres empleadas, que los hombres. Despacho rápido con el cajero. Esa mañana había poco que trasegar. No hay nadie más en el banco. Una fotografía, que se viene repitiendo desde hace mucho tiempo. Sólo a finales de mes veo alguna cola de clientes, pero lánguida, muy corta. Me asalta una idea y me dirijo a una de las empleadas más antiguas.
-.No hay gente hoy. Ni ayer. Ni hace meses ¿Qué pasa?, le pregunto.
-.La gente ya opera por Internet, no hace falta venir al banco como antes, me responde.
-.Entonces ¿por qué sois tantos empleados aquí? ¿Cuál es la rentabilidad?, insisto.
-.Eso es cosa de la Alta Dirección del banco, me dice sin mirarme a los ojos.
-.Pero tendrán que despedir a gente o cerrar oficinas ante esta situación, añado.
-.No, no creo, me comenta.
-.¿Entonces?, vuelvo a preguntar.
-.Nos están formando para que vendamos de todo y mucho más. Los bancos nos convertiremos en auténticos supermercados, me contesta alzando un poco más la voz y, ahora sí, mirándome a los ojos
Me despido y ya en la calle recuerdo este artículo publicado hace meses:
¿Es esta una cafetería o un banco? Christina Rexrode y Robin Sidel/The Wall Street Journal
Los bancos ya no saben qué hacer con sus sucursales.
Las entidades de todo Estados Unidos están desprendiéndose de los cajeros, contratando vendedores y reformulando el uso de las ventanillas para los automóviles. Se trata de las medidas más recientes de la banca para reducir costos en momentos en que los clientes se están trasladando en masa a la banca en línea y móvil.
No es una tarea fácil puesto que los bancos quieren que los clientes acudan a las sucursales para venderles productos financieros como préstamos o tarjetas de crédito y, al mismo tiempo, tienen que seguir atendiendo a los millones de personas que todavía hacen regularmente depósitos y retiran dinero en efectivo de los cajeros tradicionales.
Sin embargo, cuando Capital One Financial (NYSE:COF) Corp. COF -0.96% inaugure una nueva sucursal en Boston dentro de algunas semanas, los únicos cajeros serán automáticos.
La empresa está expandiendo un formato de “cafetería” en el que los visitantes pueden tomar un café gourmet y disfrutar de una conexión Wi-Fi, pero no encontrarán un ejecutivo que les abra una cuenta o les reciba una solicitud de préstamo.
En lugar de ello, los empleados del banco dirigirán a los clientes al sitio web de Capital One y responderán preguntas sobre los servicios que el banco ofrece. Como ya lo ha hecho en otros lugares, Capital One probablemente organizará las denominadas “appy hours”, veladas sin alcohol en las que los empleados promueven las aplicaciones para teléfonos inteligentes de empresas locales.
Capital One considera el formato de “cafetería”, que ya utiliza en otras sucursales del país, como una manera de promover su marca sin necesidad de emplear un gran número de cajeros, indicó una portavoz.
No es un caso aislado. Bank of America (NYSE:BAC) Corp. BAC -1.46% pronto empezará a reconvertir unos 9.000 cajeros humanos en “banqueros relacionales” que puedan dirigir a los clientes a los cajeros automáticos de alta tecnología o mostrarles cómo depositar un cheque a través de sus teléfonos inteligentes. J.P. Morgan Chase JPM -0.63% & Co., PNC Financial Services Group Inc. PNC -0.77% y otros bancos están implementando estrategias similares.
Los bancos comerciales operaban el año pasado 94.725 sucursales en Estados Unidos, el número más bajo desde 2005, según el organismo regulador Federal Deposit Insurance Corp.
A pesar del considerable recorte de costos realizado por los bancos de EE.UU. en los últimos años, hasta un tercio de las sucursales siguen sin ser rentables, estima la consultora Simon-Kucher & Partners.
Los nuevos cajeros automáticos que dispensan cambio exacto o que conectan a los clientes por video con un cajero humano tienen como propósito eliminar las colas para las pequeñas transacciones. Para los bancos, es más barato cuando un cliente deposita un cheque en el cajero automático, e incluso más barato cuando lo deposita como una foto tomada por un teléfono inteligente.