Madrid, 13 jul (.).- El Banco de España recibió 21.320 reclamaciones en 2020, un 45,6 % más que un año antes, aunque en línea con la media anual de la última década, y del total de quejas resueltas, en 3.302 ocasiones se dio la razón al cliente y la entidad rectificó, lo que supone un 69,4 %.
Este porcentaje de casos en los que el banco rectificó es inferior al récord del 73,1 % registrado un año antes, pero permitió que se devolvieran más de 3,09 millones a los clientes, la cifra más alta de los últimos años, según la Memoria de Reclamaciones publicada este martes por el Banco de España.
En la primera mitad de 2021 las reclamaciones siguieron creciendo y, si se mantiene la tendencia, el año podría cerrar cerca de máximos históricos, con unas 38.000 o 40.000 quejas de clientes, según ha avanzado en rueda de prensa el director del Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España, Fernando Tejada.
Volviendo a 2020, la mayoría de las quejas siguieron siendo por hipotecas, casi el 27 % del total, entre las que destacan las protestas por gastos de formalización y por productos vinculados.
Cerca figuran las reclamaciones por tarjetas, que supusieron el 26,4 % del total, y representan la categoría que más crecimiento ha tenido durante 2020, pues a pesar del aumento notable registrado ya en 2019, ahora crecen un 114,7 %.
De ellas, destacan las reclamaciones por operaciones fraudulentas y por falta de entrega de contratos o liquidaciones, muy aparejado al aumento exponencial del comercio electrónico durante la pandemia.
En tercer lugar están las reclamaciones por cuentas y depósitos (19,7 %), en las que destacan las quejas de los clientes por el cargo de comisiones en cuenta.
El paquete de medidas financieras adoptadas para hacer frente al impacto económico de la covid-19 ha supuesto sólo el 2 % del total de las reclamaciones recibidas, destaca el Banco de España.
Más de la mitad de las reclamaciones, el 55,5 %, se presentaron a través de la Oficina Virtual de la institución, más del doble que un año antes, gracias a que a finales de 2019 se habilitó el sistema Cl@ve y que, a raíz de la pandemia, el Banco de España suspendió la atención presencial al público durante casi tres meses.
LAS RECTIFICACIONES SE ESTANCAN
De las 21.320 reclamaciones recibidas por el Banco de España en 2020, 12.525 quejas no prosperaron porque algunas directamente no se admitieron y en otras porque la información era incompleta o se dio traslado a organismos como la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros.
También 1.171 quejas de clientes al final no fueron admitidas por alguna cuestión sobrevenida, a las que se suman 530 reclamaciones en las que fue directamente el cliente quien desistió.
Eso permitió que se resolvieran 7.094 reclamaciones entre las recibidas y tramitadas, que acabaron con informes o allanamientos: 2.339 a favor de la entidad y el grueso, 4.755, a favor del cliente.
De las favorables al reclamante, en 3.302 casos la entidad bancaria rectificó su posición, lo que supone un 69,4 %, por debajo del récord histórico del 73,1 % en 2019.
CONSULTAS DE CLIENTES
Al margen de las reclamaciones, el Banco de España recibió también 46.884 consultas de clientes en 2020, un 53,9 % más que un año antes, por la situación generada por la pandemia y su incidencia en la operativa bancaria; 6.261 fueron planteadas por escrito, el mayor número de la historia, y 40.623 por teléfono.
Las consultas, tanto telefónicas como escritas, fueron sobre cuestiones relacionadas con cuentas y depósitos principalmente, más del 19 % de los casos, seguidas de hipotecas, el 18,4 %, y operativa del Banco de España, un 13,4 %.
En ambos casos se registró un pico en abril y mayo -se recibieron 8.000 consultas-, por la demanda de información sobre las consecuencias del confinamiento y la imposibilidad de acceso físico a servicios bancarios, así como por las moratorias crediticias.