En la reciente conferencia FICCI-IBA y FIBAC 2023 celebrada el jueves, el subgobernador del Banco de Reserva de la India, M. Rajeshwar Rao, destacó la importancia de que los bancos mejoren sus mecanismos de reclamación de los clientes ante el aumento de los fraudes cibernéticos y las violaciones de datos. Instó a los bancos a adaptarse a la rápida evolución de la banca como servicio (BaaS), que incluye una variedad de actores no bancarios.
Rao identificó cinco pilares clave para un sistema financiero resistente: gobernanza y gestión sólidas, normativa sólida, capital y liquidez suficientes, gestión y supervisión eficaces del riesgo, y planes sólidos de gestión de crisis. Advirtió de que, sin una gestión eficaz, las entidades apalancadas como los bancos podrían enfrentarse a resultados catastróficos.
Llamó la atención sobre la creciente prevalencia de los fraudes inducidos por la tecnología, como las aplicaciones fraudulentas, las intrusiones en la privacidad, las falsificaciones y las prácticas engañosas conocidas como "patrones oscuros" utilizadas en la venta digital fraudulenta. Se refirió en particular a estos "patrones oscuros" que conducen a los consumidores a créditos de alto coste, lo que repercute en la retención y el fortalecimiento de la confianza. Rao subrayó que, aunque los bancos son los principales impulsores de la economía india, deben integrar las innovaciones tecnológicas con cuidado, realizando evaluaciones de riesgo exhaustivas y desarrollando estrategias de mitigación preparadas.
Por otra parte, Rao criticó a los bancos por sus deficientes esfuerzos para resolver las quejas de los clientes, insistiendo en una renovación cultural para mejorar la eficiencia en la resolución de reclamaciones. Señaló que, a pesar de ser un sector de servicios, los bancos se han centrado desproporcionadamente en la captación de clientes en detrimento de las mejoras en la gestión de reclamaciones. Con el rápido avance de la tecnología bancaria, los sistemas de atención al cliente no siguen el mismo ritmo.
Rao hizo hincapié en la empatía con los grupos demográficos vulnerables, como las personas mayores y las menos expertas en tecnología. Afirmó que las evaluaciones del RBI harían hincapié en este aspecto de forma más rigurosa. Abogando por una mayor empatía en las prácticas bancarias dirigidas a los grupos vulnerables, Rao exigió un cambio cultural en el enfoque del sector bancario respecto a la atención al cliente y la inclusión. El Banco de Reserva de la India persigue este cambio mediante una mayor interacción reguladora con el sector bancario.
Predijo una transformación de la banca tradicional hacia modelos BaaS que requieren que los bancos se involucren en un ecosistema que implique colaboraciones no bancarias y proporcione servicios altamente personalizados. Destacando la ciberseguridad como esencial debido a las amenazas emergentes de "Dark Patterns" engañosos y aplicaciones fraudulentas, Rao sugirió reevaluar los marcos de gestión del riesgo de liquidez para hacer frente a estos desafíos modernos con eficacia.
En las dos conferencias del jueves, el mensaje de Rao fue claro: los bancos deben mejorar sus medidas de seguridad y sus enfoques de servicio al cliente en respuesta a los retos que plantea el rápido avance de la tecnología. Hizo hincapié en la necesidad de que los bancos practiquen una mayor empatía hacia los grupos vulnerables y abogó por la protección del cliente a través de la mejora de los sistemas de resolución de quejas que estén en consonancia con el progreso tecnológico. También hizo hincapié en el control del tiempo de respuesta (TAT) para la resolución de reclamaciones, lo que indica un cambio hacia mejores prácticas de atención al cliente en el sector.
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